【頒布時間】1999-2-10【標(biāo)題】鐵道部關(guān)于提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的決定【發(fā)文號】【失效時間】【頒布單位】鐵道部
【法規(guī)全文】
鐵道部關(guān)于提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的決定
鐵道部
各鐵路局：
為貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會議關(guān)于提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的精神，落實(shí)全國鐵路工作會議部署，適應(yīng)鐵路局全面實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的要求，加快鐵路經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)三年扭虧目標(biāo)，鐵道部決定把提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量作為運(yùn)輸工作的重點(diǎn)，力爭經(jīng)過兩三年的努力，使我國鐵路運(yùn)輸質(zhì)量
得到明顯提高。
一、充分認(rèn)識提高運(yùn)輸質(zhì)量的重要性和緊迫性
1．認(rèn)真把握運(yùn)輸質(zhì)量內(nèi)涵。鐵路運(yùn)輸質(zhì)量貫穿運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，不僅涉及到運(yùn)輸各個環(huán)節(jié)，而且與社會緊密聯(lián)系，是一個全局性的問題。社會對運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本要求是安全、經(jīng)濟(jì)、快捷、方便、舒適。影響鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的因素是多方面的，主要體現(xiàn)在安全、服務(wù)、價格、
品牌、環(huán)境、運(yùn)行、作業(yè)、設(shè)備、人員和管理等方面，抓住這些方面的質(zhì)量，就抓住了鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾；解決好這些方面存在的問題，就可以進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幠芰Γ龠M(jìn)鐵路運(yùn)輸改革與發(fā)展。
2．提高運(yùn)輸質(zhì)量是促進(jìn)社會進(jìn)步的客觀要求。鐵路運(yùn)輸?shù)母灸康氖遣粩啻龠M(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足人民物質(zhì)文化生活日益提高的要求。要適應(yīng)這一要求，鐵路運(yùn)輸不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸質(zhì)量的提高。因此，抓運(yùn)輸質(zhì)量，不僅是鐵路運(yùn)輸企業(yè)生存與
發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，而且體現(xiàn)著社會文明與進(jìn)步，關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的切身利益，是提高鐵路社會效益的根本保障。
3．提高運(yùn)輸質(zhì)量是拓展鐵路運(yùn)輸市場的迫切要求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，要全面完成鐵道部確定的“三率”考核和扭虧增盈指標(biāo)，鐵路運(yùn)輸必須以滿足旅客、貨主需求為根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真解決旅客貨主十分關(guān)心、反映強(qiáng)烈的運(yùn)輸質(zhì)量問題，才能提高鐵路運(yùn)輸市場競爭能
力，擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收，保證資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的順利實(shí)施。
4．提高運(yùn)輸質(zhì)量是鞏固和發(fā)展改革成果的內(nèi)在需要。鐵路運(yùn)輸改革邁出了較大步伐，實(shí)施了提速和新圖，推出了快速列車、夕發(fā)朝至列車、行包專列和貨運(yùn)“五定”班列等一批新的運(yùn)輸產(chǎn)品，在運(yùn)輸組織、資源配置、減員增效等方面進(jìn)行了一系列改革。要實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的效益，鞏固和
發(fā)展改革的成果，關(guān)鍵要有良好的質(zhì)量作支撐。因此，在改革進(jìn)程中，必須把質(zhì)量問題擺在首要位置。
5．提高運(yùn)輸質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)集約經(jīng)營的必然要求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，必將在大力開拓市場的同時，加快經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)集約經(jīng)營，講究投入產(chǎn)出，提高資源使用效率，降低運(yùn)輸成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，根本出路是提高運(yùn)輸質(zhì)量。通過抓質(zhì)量，優(yōu)
化運(yùn)力配置，改進(jìn)運(yùn)輸組織，以較少的投入獲得更大產(chǎn)出，從而確保國有資產(chǎn)保值增值，提高資產(chǎn)收益率。
6．清醒認(rèn)識運(yùn)輸質(zhì)量存在的問題。近幾年來，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量總體水平不斷提高，但與社會日益進(jìn)步和人們需求日益增長相比，仍有較大差距。突出的是：安全不夠穩(wěn)定，價外收費(fèi)問題突出，營銷工作比較薄弱，運(yùn)力保障與市場營銷有脫節(jié)現(xiàn)象，客車晚點(diǎn)，貨物運(yùn)到期限沒有保證，旅
客購票不夠方便，貨運(yùn)辦理手續(xù)較繁雜，保價理賠不夠及時，服務(wù)設(shè)施不完善，人員素質(zhì)難以適應(yīng)運(yùn)輸組織的變化等。這些問題不同程度地影響了鐵路聲譽(yù)和市場競爭能力的提高，迫切需要采取強(qiáng)有力的措施認(rèn)真加以解決。
二、狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意程度
鐵路運(yùn)輸企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的核心，要通過不懈努力，盡快使服務(wù)質(zhì)量有一個明顯的提高。
7．加強(qiáng)站車服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識，服務(wù)措施要細(xì)致周到，服務(wù)態(tài)度要熱心誠懇，服務(wù)用語要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；采取積極措施，解決售票窗口“高少小”的問題，進(jìn)一步方便旅客購票；搞好環(huán)境衛(wèi)生，徹底改變站車廁所臟亂差的狀況；抓好列車上水，保證旅客飲水供應(yīng)；杜絕隨意關(guān)閉廁所、
提前收臥具的現(xiàn)象；維護(hù)站車良好治安秩序，為旅客提供良好的旅行環(huán)境。
8．簡化貨物、行包辦理手續(xù)。加快貨運(yùn)、行包運(yùn)輸改革，減少承運(yùn)與交付的辦理環(huán)節(jié)，真正實(shí)行一個窗口、一次收費(fèi)、一票到底。要逐步推行貨物、行包發(fā)到的全過程服務(wù)，尤其是發(fā)展集裝箱和零散貨物的門到門運(yùn)輸。
9．建立適應(yīng)市場的價格機(jī)制。在去年清理整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步清理整頓價外收費(fèi)，規(guī)范各項(xiàng)收費(fèi)，堅(jiān)決取消不符合鐵道部規(guī)定的各項(xiàng)價外收費(fèi)，盡快解決價外收費(fèi)比重過大的問題。增加運(yùn)輸收費(fèi)透明度，大力推行發(fā)站“一口價”，及時向社會公布運(yùn)輸有關(guān)各項(xiàng)收費(fèi)。進(jìn)一步加大價
格的靈活性，充分發(fā)揮價格的杠桿作用。
10．大力減少貨損、貨盜。加強(qiáng)裝卸作業(yè)管理，認(rèn)真落實(shí)裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決裝卸中存在的問題，減少貨物破損。加大打擊貨盜力度，加強(qiáng)治安管理，對貨盜嚴(yán)重的地區(qū)進(jìn)行集中整治，減少鐵路運(yùn)輸過程中的貨盜。加強(qiáng)保價工作，發(fā)生鐵路責(zé)任事故，要實(shí)行先對外賠付、后內(nèi)部
定責(zé)。
11．提高旅客列車正點(diǎn)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，大力解決影響客車正點(diǎn)的突出問題，鞏固新圖實(shí)施以來客車正點(diǎn)工作成果，推動客車正點(diǎn)水平的進(jìn)一步提高。突出重點(diǎn)客車，千方百計(jì)保證快速列車、夕發(fā)朝至列車和特快列車正點(diǎn)運(yùn)行，增強(qiáng)客運(yùn)精品
效應(yīng)?？蛙囃睃c(diǎn)時，各有關(guān)部門要按規(guī)定及時通報有關(guān)情況，調(diào)度部門要大力組織恢復(fù)正點(diǎn)，車站和列車要及時向旅客通報、道歉，做好解釋工作。
12．壓縮貨物運(yùn)到期限。改進(jìn)運(yùn)輸組織工作，提高裝卸、解編、技術(shù)作業(yè)效率，大力壓縮中停時，提高旅行速度，壓縮貨物途中運(yùn)輸時間；壓縮發(fā)到站貨物非作業(yè)停留時間和貨車途中倒裝時間；對影響貨物列車晚點(diǎn)的原因，要定期分析和考核。貨物到達(dá)后，車站要在24小時內(nèi)通知
貨主。
三、提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭能力
產(chǎn)品質(zhì)量是運(yùn)輸質(zhì)量的集中體現(xiàn)，要大力改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷適應(yīng)不同社會層次對鐵路運(yùn)輸?shù)囊蟆?br> 13．1999年要根據(jù)市場需要和暴露出來的問題，對新圖作進(jìn)一步調(diào)整，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)輸結(jié)構(gòu)。根據(jù)市場變化不斷優(yōu)化客貨列車開行方案，合理調(diào)整客貨列車比例，優(yōu)化客車“紅綠”、“快慢”、“長短”和“座臥”結(jié)構(gòu)，加大直達(dá)貨物列車和直達(dá)成組比重，大力提高貨物運(yùn)輸速
度，最大限度地滿足各層次旅客乘車和貨主運(yùn)貨的需求。
14．不斷改進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品。進(jìn)一步完善夕發(fā)朝至列車、快速列車、城際列車、貨運(yùn)“五定”班列、大宗貨物直達(dá)列車等產(chǎn)品，創(chuàng)出一批過得硬、叫得響的名優(yōu)特產(chǎn)品，把運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量推上一個新水平。
15．研究開發(fā)新的增長點(diǎn)。加強(qiáng)市場調(diào)查，以市場為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)更新滿足市場需求的客貨運(yùn)輸產(chǎn)品。完善行包運(yùn)輸組織，加大行包專列開行數(shù)量，實(shí)現(xiàn)行包運(yùn)輸?shù)母蟀l(fā)展；改進(jìn)集裝箱運(yùn)輸管理機(jī)制，推行代理業(yè)務(wù)，開拓運(yùn)輸市場，促進(jìn)集裝箱運(yùn)量增長；積極發(fā)展冷藏運(yùn)輸，增開鮮
活物資快運(yùn)列車，擴(kuò)大市場占有份額。
四、提高設(shè)備質(zhì)量，為提高運(yùn)輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。
設(shè)備質(zhì)量是運(yùn)輸質(zhì)量的基礎(chǔ)，要通過強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量，使客貨運(yùn)設(shè)施有明顯改善。
16．強(qiáng)化設(shè)備修管用。要制定設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的修管用制度，責(zé)任到人，落實(shí)到位。加強(qiáng)日常檢查和維修，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，減少設(shè)備失修，降低設(shè)備故障，保持設(shè)備的完好狀態(tài)，確保設(shè)備的正常使用。
17．重點(diǎn)解決直接影響為旅客貨主服務(wù)的設(shè)備不完善、不配套等問題。限期解決客運(yùn)車站引導(dǎo)設(shè)施不全、列車備品不齊、上水設(shè)備不足、空調(diào)故障多，以及貨運(yùn)裝卸設(shè)施不配套、檢斤能力不足、超偏載監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)不完善等突出問題。有關(guān)運(yùn)輸安全方面的設(shè)備問題，要按照全路運(yùn)輸安全
工作會議的要求，切實(shí)加以解決。
五、強(qiáng)化安全質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸安全有序可控、基本穩(wěn)定。
運(yùn)輸安全是社會最為關(guān)注的問題，要通過抓安全質(zhì)量，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，切實(shí)保證客貨運(yùn)輸安全特別是旅客列車的絕對安全。
18．全面貫徹落實(shí)全路運(yùn)輸安全工作會議精神，建立適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的科學(xué)的安全管理機(jī)制，重點(diǎn)抓好逐級負(fù)責(zé)制的落實(shí)，解決運(yùn)輸安全管理工作中存在的越級指揮、責(zé)任不落實(shí)、管理無序的問題。狠抓“三項(xiàng)內(nèi)實(shí)”建設(shè)，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)。京廣、京滬、京哈三
大干線及其他干線提速區(qū)段的線路基礎(chǔ)和移動設(shè)備要滿足提速安全的必備條件。其他干線和支線也要根據(jù)實(shí)際需要達(dá)到保安全的條件。三大干線和提速區(qū)段的機(jī)車、車輛、客運(yùn)乘務(wù)員，車站值班員一年內(nèi)達(dá)到高級職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，每年進(jìn)行一次技術(shù)業(yè)務(wù)考核和職務(wù)鑒定，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制
度；其他干線行車主要工種職工達(dá)到中級及以上職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。加大工效掛鉤、競爭上崗、安全投入保障和安全監(jiān)督機(jī)制建設(shè)的力度，完善規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)安全管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。突出重點(diǎn)，確保旅客列車絕對安全。堅(jiān)定不移地把客車安全擺在重中之重的位置，要
把新的圍殲客車事故100條措施落實(shí)到每一個崗位、每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。全路杜絕旅客列車重大大事故，行車重大大事故率控制在每百萬機(jī)車總走行公里0．015件以內(nèi)，道口重大路外傷亡事故明顯下降。
六、深化運(yùn)輸改革，促進(jìn)運(yùn)輸質(zhì)量的提高
深化改革是提高運(yùn)輸質(zhì)量的根本出路，要通過深化運(yùn)輸改革，進(jìn)一步解決運(yùn)輸質(zhì)量存在的問題。
19．建立健全營銷組織體系。積極推進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，構(gòu)建面向市場、反映靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查與營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營銷體系。
20．建立健全營銷激勵機(jī)制。大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、工效掛鉤制度，加大激勵與約束力度，增強(qiáng)干部職工市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。
21．合理調(diào)整運(yùn)力配置。按照實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的要求，以管好主要分界口為重點(diǎn)，注重運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，有機(jī)結(jié)合行政手段，加強(qiáng)分界口列車交接、排空和運(yùn)用車分布等指標(biāo)的考核，制定和完善經(jīng)濟(jì)考核辦法，加大獎罰力度，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)力資源的有效調(diào)控，提高運(yùn)力保障水平。
22．優(yōu)化運(yùn)輸生產(chǎn)布局。充分利用實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制后鐵路局資源配置調(diào)整權(quán)利加大的有利條件，加大生產(chǎn)布局調(diào)整力度，合理調(diào)整編組站分工，撤并車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛段和車站，形成緊密、協(xié)調(diào)、高效的鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，減少資源浪費(fèi)，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本
。
23．不斷改進(jìn)運(yùn)輸組織辦法。加強(qiáng)客流、貨源組織，努力提高客車上座率和貨運(yùn)裝車水平，改進(jìn)貨運(yùn)“五定”班列、大宗貨物直達(dá)列車開行辦法，特別是在煤炭運(yùn)輸需求大幅下降的情況下，要研究解決“白貨”運(yùn)輸組織中存在的突出問題，努力增加高附加值、高運(yùn)價率貨物的運(yùn)量，
提高運(yùn)輸收入的增長質(zhì)量。
七、依靠科技進(jìn)步，強(qiáng)化運(yùn)輸質(zhì)量的保證手段
加大科技含量是提高運(yùn)輸質(zhì)量的根本措施，要依靠科技進(jìn)步，為提高運(yùn)輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。
24．加快客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)全路快車營業(yè)站聯(lián)網(wǎng)售票，改革票額管理辦法，積極探索站票分離。加快建設(shè)車站電子引導(dǎo)和信息查詢系統(tǒng)，逐步推廣電子檢票系統(tǒng)。加快行包信息管理系統(tǒng)建設(shè)，改進(jìn)行包運(yùn)輸組織。加快貨運(yùn)營銷及生產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)，在全路范圍內(nèi)實(shí)
現(xiàn)貨運(yùn)計(jì)劃的計(jì)算機(jī)管理，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)計(jì)劃與調(diào)度日班計(jì)劃、貨票、預(yù)確報等系統(tǒng)的有機(jī)銜接，大面積、大范圍與貨主聯(lián)網(wǎng)；大力推進(jìn)鐵路集裝箱運(yùn)輸信息管理系統(tǒng)；積極支持鐵路各級信息網(wǎng)絡(luò)與社會其它信息的聯(lián)網(wǎng)，建立對市場反映靈敏、信息健全、傳遞及時的信息網(wǎng)絡(luò)和渠道。
25．針對運(yùn)輸設(shè)備存在的突出問題，組織力量技術(shù)攻關(guān)，切實(shí)解決列車運(yùn)行不平穩(wěn)、機(jī)車信號掉碼、軌道電路紅光帶、無線列調(diào)場強(qiáng)盲區(qū)等問題，大力提高機(jī)車車輛、通信信號、線路橋隧等主要行車設(shè)備出廠質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)維修質(zhì)量。
八、加強(qiáng)質(zhì)量管理與監(jiān)督，提高運(yùn)輸質(zhì)量的保障能力
26．加強(qiáng)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)。各單位的主要領(lǐng)導(dǎo)要把運(yùn)輸質(zhì)量工作擺在首要位置來抓，按照鐵道部的統(tǒng)一部署，在全路展開轟轟烈烈抓質(zhì)量的強(qiáng)大聲勢，增強(qiáng)全路職工的質(zhì)量意識，形成提高質(zhì)量的良好氛圍。要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，精心組織，結(jié)合本單位實(shí)際，認(rèn)真分析運(yùn)輸質(zhì)量中存在的問題，下
大氣力切實(shí)解決運(yùn)輸質(zhì)量中的突出問題。要加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督力度，維護(hù)質(zhì)量監(jiān)察的權(quán)威性。
27．建立健全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度。按旅客、貨主的需要，對運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面修訂與完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等各方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查
，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量要素的有效控制。
28．實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量考核。制定運(yùn)輸質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核。對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至追究刑事責(zé)任。通過嚴(yán)格的質(zhì)量考核，
促使廣大干部職工自覺規(guī)范行為，促進(jìn)運(yùn)輸質(zhì)量水平的不斷提高。
29．實(shí)行輿論與社會監(jiān)督。向社會公布與旅客、貨主緊密相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受輿論和社會公眾的監(jiān)督，對反映和舉報的質(zhì)量問題，要及時處理，認(rèn)真解決，讓旅客貨主滿意，不斷樹立鐵路的新形象。
九、以客戶為中心，狠抓運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量百條計(jì)劃的落實(shí)
30．運(yùn)輸質(zhì)量內(nèi)涵豐富，涉及面廣，必須抓住關(guān)鍵，重點(diǎn)突破。要以旅客貨主為中心，從拓展市場出發(fā)，優(yōu)先解決直接影響客貨營銷的服務(wù)質(zhì)量問題。從服務(wù)窗口開始，由表及里分層次推進(jìn)。從重點(diǎn)部位入手，抓好精品列車、44個大客運(yùn)站、73個貨場，帶動各項(xiàng)運(yùn)輸質(zhì)量的全面
提高。為此，鐵道部根據(jù)廣泛的調(diào)查研究，制定了《1999年提高鐵路客貨運(yùn)輸質(zhì)量的百點(diǎn)計(jì)劃》（另發(fā)），作為提高鐵路運(yùn)輸市場競爭能力、拓展運(yùn)輸市場的根本性措施。各單位要按照百點(diǎn)計(jì)劃的要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按照等級管理的原則，針對不同問題，采取細(xì)化措施，制定標(biāo)準(zhǔn)，
有計(jì)劃、有步驟、分階段組織實(shí)施，做到任務(wù)到人，責(zé)任到位，限期完成。
提高運(yùn)輸質(zhì)量是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)，需要全路廣大干部職工付出艱苦努力，自覺把提高運(yùn)輸質(zhì)量與本職工作緊密聯(lián)系起來，扎扎實(shí)實(shí)、堅(jiān)持不懈地抓下去，使鐵路運(yùn)輸質(zhì)量工作盡快取得明顯進(jìn)步，增強(qiáng)運(yùn)輸市場競爭能力，為國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
1999年2月10日
【法規(guī)全文】
鐵道部關(guān)于提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的決定
鐵道部
鐵道部關(guān)于提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的決定
鐵道部
各鐵路局：
為貫徹中央經(jīng)濟(jì)工作會議關(guān)于提高經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的精神，落實(shí)全國鐵路工作會議部署，適應(yīng)鐵路局全面實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的要求，加快鐵路經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)三年扭虧目標(biāo)，鐵道部決定把提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量作為運(yùn)輸工作的重點(diǎn)，力爭經(jīng)過兩三年的努力，使我國鐵路運(yùn)輸質(zhì)量
得到明顯提高。
一、充分認(rèn)識提高運(yùn)輸質(zhì)量的重要性和緊迫性
1．認(rèn)真把握運(yùn)輸質(zhì)量內(nèi)涵。鐵路運(yùn)輸質(zhì)量貫穿運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，不僅涉及到運(yùn)輸各個環(huán)節(jié)，而且與社會緊密聯(lián)系，是一個全局性的問題。社會對運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本要求是安全、經(jīng)濟(jì)、快捷、方便、舒適。影響鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的因素是多方面的，主要體現(xiàn)在安全、服務(wù)、價格、
品牌、環(huán)境、運(yùn)行、作業(yè)、設(shè)備、人員和管理等方面，抓住這些方面的質(zhì)量，就抓住了鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾；解決好這些方面存在的問題，就可以進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌龈偁幠芰Γ龠M(jìn)鐵路運(yùn)輸改革與發(fā)展。
2．提高運(yùn)輸質(zhì)量是促進(jìn)社會進(jìn)步的客觀要求。鐵路運(yùn)輸?shù)母灸康氖遣粩啻龠M(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足人民物質(zhì)文化生活日益提高的要求。要適應(yīng)這一要求，鐵路運(yùn)輸不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸質(zhì)量的提高。因此，抓運(yùn)輸質(zhì)量，不僅是鐵路運(yùn)輸企業(yè)生存與
發(fā)展的戰(zhàn)略性問題，而且體現(xiàn)著社會文明與進(jìn)步，關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾的切身利益，是提高鐵路社會效益的根本保障。
3．提高運(yùn)輸質(zhì)量是拓展鐵路運(yùn)輸市場的迫切要求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，要全面完成鐵道部確定的“三率”考核和扭虧增盈指標(biāo)，鐵路運(yùn)輸必須以滿足旅客、貨主需求為根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真解決旅客貨主十分關(guān)心、反映強(qiáng)烈的運(yùn)輸質(zhì)量問題，才能提高鐵路運(yùn)輸市場競爭能
力，擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收，保證資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的順利實(shí)施。
4．提高運(yùn)輸質(zhì)量是鞏固和發(fā)展改革成果的內(nèi)在需要。鐵路運(yùn)輸改革邁出了較大步伐，實(shí)施了提速和新圖，推出了快速列車、夕發(fā)朝至列車、行包專列和貨運(yùn)“五定”班列等一批新的運(yùn)輸產(chǎn)品，在運(yùn)輸組織、資源配置、減員增效等方面進(jìn)行了一系列改革。要實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的效益，鞏固和
發(fā)展改革的成果，關(guān)鍵要有良好的質(zhì)量作支撐。因此，在改革進(jìn)程中，必須把質(zhì)量問題擺在首要位置。
5．提高運(yùn)輸質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)集約經(jīng)營的必然要求。鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，必將在大力開拓市場的同時，加快經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)集約經(jīng)營，講究投入產(chǎn)出，提高資源使用效率，降低運(yùn)輸成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，根本出路是提高運(yùn)輸質(zhì)量。通過抓質(zhì)量，優(yōu)
化運(yùn)力配置，改進(jìn)運(yùn)輸組織，以較少的投入獲得更大產(chǎn)出，從而確保國有資產(chǎn)保值增值，提高資產(chǎn)收益率。
6．清醒認(rèn)識運(yùn)輸質(zhì)量存在的問題。近幾年來，鐵路運(yùn)輸質(zhì)量總體水平不斷提高，但與社會日益進(jìn)步和人們需求日益增長相比，仍有較大差距。突出的是：安全不夠穩(wěn)定，價外收費(fèi)問題突出，營銷工作比較薄弱，運(yùn)力保障與市場營銷有脫節(jié)現(xiàn)象，客車晚點(diǎn)，貨物運(yùn)到期限沒有保證，旅
客購票不夠方便，貨運(yùn)辦理手續(xù)較繁雜，保價理賠不夠及時，服務(wù)設(shè)施不完善，人員素質(zhì)難以適應(yīng)運(yùn)輸組織的變化等。這些問題不同程度地影響了鐵路聲譽(yù)和市場競爭能力的提高，迫切需要采取強(qiáng)有力的措施認(rèn)真加以解決。
二、狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意程度
鐵路運(yùn)輸企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的核心，要通過不懈努力，盡快使服務(wù)質(zhì)量有一個明顯的提高。
7．加強(qiáng)站車服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識，服務(wù)措施要細(xì)致周到，服務(wù)態(tài)度要熱心誠懇，服務(wù)用語要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；采取積極措施，解決售票窗口“高少小”的問題，進(jìn)一步方便旅客購票；搞好環(huán)境衛(wèi)生，徹底改變站車廁所臟亂差的狀況；抓好列車上水，保證旅客飲水供應(yīng)；杜絕隨意關(guān)閉廁所、
提前收臥具的現(xiàn)象；維護(hù)站車良好治安秩序，為旅客提供良好的旅行環(huán)境。
8．簡化貨物、行包辦理手續(xù)。加快貨運(yùn)、行包運(yùn)輸改革，減少承運(yùn)與交付的辦理環(huán)節(jié)，真正實(shí)行一個窗口、一次收費(fèi)、一票到底。要逐步推行貨物、行包發(fā)到的全過程服務(wù)，尤其是發(fā)展集裝箱和零散貨物的門到門運(yùn)輸。
9．建立適應(yīng)市場的價格機(jī)制。在去年清理整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步清理整頓價外收費(fèi)，規(guī)范各項(xiàng)收費(fèi)，堅(jiān)決取消不符合鐵道部規(guī)定的各項(xiàng)價外收費(fèi)，盡快解決價外收費(fèi)比重過大的問題。增加運(yùn)輸收費(fèi)透明度，大力推行發(fā)站“一口價”，及時向社會公布運(yùn)輸有關(guān)各項(xiàng)收費(fèi)。進(jìn)一步加大價
格的靈活性，充分發(fā)揮價格的杠桿作用。
10．大力減少貨損、貨盜。加強(qiáng)裝卸作業(yè)管理，認(rèn)真落實(shí)裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決裝卸中存在的問題，減少貨物破損。加大打擊貨盜力度，加強(qiáng)治安管理，對貨盜嚴(yán)重的地區(qū)進(jìn)行集中整治，減少鐵路運(yùn)輸過程中的貨盜。加強(qiáng)保價工作，發(fā)生鐵路責(zé)任事故，要實(shí)行先對外賠付、后內(nèi)部
定責(zé)。
11．提高旅客列車正點(diǎn)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，大力解決影響客車正點(diǎn)的突出問題，鞏固新圖實(shí)施以來客車正點(diǎn)工作成果，推動客車正點(diǎn)水平的進(jìn)一步提高。突出重點(diǎn)客車，千方百計(jì)保證快速列車、夕發(fā)朝至列車和特快列車正點(diǎn)運(yùn)行，增強(qiáng)客運(yùn)精品
效應(yīng)?？蛙囃睃c(diǎn)時，各有關(guān)部門要按規(guī)定及時通報有關(guān)情況，調(diào)度部門要大力組織恢復(fù)正點(diǎn)，車站和列車要及時向旅客通報、道歉，做好解釋工作。
12．壓縮貨物運(yùn)到期限。改進(jìn)運(yùn)輸組織工作，提高裝卸、解編、技術(shù)作業(yè)效率，大力壓縮中停時，提高旅行速度，壓縮貨物途中運(yùn)輸時間；壓縮發(fā)到站貨物非作業(yè)停留時間和貨車途中倒裝時間；對影響貨物列車晚點(diǎn)的原因，要定期分析和考核。貨物到達(dá)后，車站要在24小時內(nèi)通知
貨主。
三、提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭能力
產(chǎn)品質(zhì)量是運(yùn)輸質(zhì)量的集中體現(xiàn)，要大力改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷適應(yīng)不同社會層次對鐵路運(yùn)輸?shù)囊蟆?br> 13．1999年要根據(jù)市場需要和暴露出來的問題，對新圖作進(jìn)一步調(diào)整，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)輸結(jié)構(gòu)。根據(jù)市場變化不斷優(yōu)化客貨列車開行方案，合理調(diào)整客貨列車比例，優(yōu)化客車“紅綠”、“快慢”、“長短”和“座臥”結(jié)構(gòu)，加大直達(dá)貨物列車和直達(dá)成組比重，大力提高貨物運(yùn)輸速
度，最大限度地滿足各層次旅客乘車和貨主運(yùn)貨的需求。
14．不斷改進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品。進(jìn)一步完善夕發(fā)朝至列車、快速列車、城際列車、貨運(yùn)“五定”班列、大宗貨物直達(dá)列車等產(chǎn)品，創(chuàng)出一批過得硬、叫得響的名優(yōu)特產(chǎn)品，把運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量推上一個新水平。
15．研究開發(fā)新的增長點(diǎn)。加強(qiáng)市場調(diào)查，以市場為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)更新滿足市場需求的客貨運(yùn)輸產(chǎn)品。完善行包運(yùn)輸組織，加大行包專列開行數(shù)量，實(shí)現(xiàn)行包運(yùn)輸?shù)母蟀l(fā)展；改進(jìn)集裝箱運(yùn)輸管理機(jī)制，推行代理業(yè)務(wù)，開拓運(yùn)輸市場，促進(jìn)集裝箱運(yùn)量增長；積極發(fā)展冷藏運(yùn)輸，增開鮮
活物資快運(yùn)列車，擴(kuò)大市場占有份額。
四、提高設(shè)備質(zhì)量，為提高運(yùn)輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。
設(shè)備質(zhì)量是運(yùn)輸質(zhì)量的基礎(chǔ)，要通過強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量，使客貨運(yùn)設(shè)施有明顯改善。
16．強(qiáng)化設(shè)備修管用。要制定設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的修管用制度，責(zé)任到人，落實(shí)到位。加強(qiáng)日常檢查和維修，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，減少設(shè)備失修，降低設(shè)備故障，保持設(shè)備的完好狀態(tài)，確保設(shè)備的正常使用。
17．重點(diǎn)解決直接影響為旅客貨主服務(wù)的設(shè)備不完善、不配套等問題。限期解決客運(yùn)車站引導(dǎo)設(shè)施不全、列車備品不齊、上水設(shè)備不足、空調(diào)故障多，以及貨運(yùn)裝卸設(shè)施不配套、檢斤能力不足、超偏載監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)不完善等突出問題。有關(guān)運(yùn)輸安全方面的設(shè)備問題，要按照全路運(yùn)輸安全
工作會議的要求，切實(shí)加以解決。
五、強(qiáng)化安全質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸安全有序可控、基本穩(wěn)定。
運(yùn)輸安全是社會最為關(guān)注的問題，要通過抓安全質(zhì)量，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)，切實(shí)保證客貨運(yùn)輸安全特別是旅客列車的絕對安全。
18．全面貫徹落實(shí)全路運(yùn)輸安全工作會議精神，建立適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的科學(xué)的安全管理機(jī)制，重點(diǎn)抓好逐級負(fù)責(zé)制的落實(shí)，解決運(yùn)輸安全管理工作中存在的越級指揮、責(zé)任不落實(shí)、管理無序的問題。狠抓“三項(xiàng)內(nèi)實(shí)”建設(shè)，強(qiáng)化安全基礎(chǔ)。京廣、京滬、京哈三
大干線及其他干線提速區(qū)段的線路基礎(chǔ)和移動設(shè)備要滿足提速安全的必備條件。其他干線和支線也要根據(jù)實(shí)際需要達(dá)到保安全的條件。三大干線和提速區(qū)段的機(jī)車、車輛、客運(yùn)乘務(wù)員，車站值班員一年內(nèi)達(dá)到高級職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，每年進(jìn)行一次技術(shù)業(yè)務(wù)考核和職務(wù)鑒定，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制
度；其他干線行車主要工種職工達(dá)到中級及以上職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。加大工效掛鉤、競爭上崗、安全投入保障和安全監(jiān)督機(jī)制建設(shè)的力度，完善規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)安全管理的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。突出重點(diǎn)，確保旅客列車絕對安全。堅(jiān)定不移地把客車安全擺在重中之重的位置，要
把新的圍殲客車事故100條措施落實(shí)到每一個崗位、每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。全路杜絕旅客列車重大大事故，行車重大大事故率控制在每百萬機(jī)車總走行公里0．015件以內(nèi)，道口重大路外傷亡事故明顯下降。
六、深化運(yùn)輸改革，促進(jìn)運(yùn)輸質(zhì)量的提高
深化改革是提高運(yùn)輸質(zhì)量的根本出路，要通過深化運(yùn)輸改革，進(jìn)一步解決運(yùn)輸質(zhì)量存在的問題。
19．建立健全營銷組織體系。積極推進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，構(gòu)建面向市場、反映靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查與營銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營銷體系。
20．建立健全營銷激勵機(jī)制。大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、工效掛鉤制度，加大激勵與約束力度，增強(qiáng)干部職工市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。
21．合理調(diào)整運(yùn)力配置。按照實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制的要求，以管好主要分界口為重點(diǎn)，注重運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段，有機(jī)結(jié)合行政手段，加強(qiáng)分界口列車交接、排空和運(yùn)用車分布等指標(biāo)的考核，制定和完善經(jīng)濟(jì)考核辦法，加大獎罰力度，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)力資源的有效調(diào)控，提高運(yùn)力保障水平。
22．優(yōu)化運(yùn)輸生產(chǎn)布局。充分利用實(shí)行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制后鐵路局資源配置調(diào)整權(quán)利加大的有利條件，加大生產(chǎn)布局調(diào)整力度，合理調(diào)整編組站分工，撤并車務(wù)、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛段和車站，形成緊密、協(xié)調(diào)、高效的鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，減少資源浪費(fèi)，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本
。
23．不斷改進(jìn)運(yùn)輸組織辦法。加強(qiáng)客流、貨源組織，努力提高客車上座率和貨運(yùn)裝車水平，改進(jìn)貨運(yùn)“五定”班列、大宗貨物直達(dá)列車開行辦法，特別是在煤炭運(yùn)輸需求大幅下降的情況下，要研究解決“白貨”運(yùn)輸組織中存在的突出問題，努力增加高附加值、高運(yùn)價率貨物的運(yùn)量，
提高運(yùn)輸收入的增長質(zhì)量。
七、依靠科技進(jìn)步，強(qiáng)化運(yùn)輸質(zhì)量的保證手段
加大科技含量是提高運(yùn)輸質(zhì)量的根本措施，要依靠科技進(jìn)步，為提高運(yùn)輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。
24．加快客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)全路快車營業(yè)站聯(lián)網(wǎng)售票，改革票額管理辦法，積極探索站票分離。加快建設(shè)車站電子引導(dǎo)和信息查詢系統(tǒng)，逐步推廣電子檢票系統(tǒng)。加快行包信息管理系統(tǒng)建設(shè)，改進(jìn)行包運(yùn)輸組織。加快貨運(yùn)營銷及生產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)，在全路范圍內(nèi)實(shí)
現(xiàn)貨運(yùn)計(jì)劃的計(jì)算機(jī)管理，盡快實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)計(jì)劃與調(diào)度日班計(jì)劃、貨票、預(yù)確報等系統(tǒng)的有機(jī)銜接，大面積、大范圍與貨主聯(lián)網(wǎng)；大力推進(jìn)鐵路集裝箱運(yùn)輸信息管理系統(tǒng)；積極支持鐵路各級信息網(wǎng)絡(luò)與社會其它信息的聯(lián)網(wǎng)，建立對市場反映靈敏、信息健全、傳遞及時的信息網(wǎng)絡(luò)和渠道。
25．針對運(yùn)輸設(shè)備存在的突出問題，組織力量技術(shù)攻關(guān)，切實(shí)解決列車運(yùn)行不平穩(wěn)、機(jī)車信號掉碼、軌道電路紅光帶、無線列調(diào)場強(qiáng)盲區(qū)等問題，大力提高機(jī)車車輛、通信信號、線路橋隧等主要行車設(shè)備出廠質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)維修質(zhì)量。
八、加強(qiáng)質(zhì)量管理與監(jiān)督，提高運(yùn)輸質(zhì)量的保障能力
26．加強(qiáng)質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)。各單位的主要領(lǐng)導(dǎo)要把運(yùn)輸質(zhì)量工作擺在首要位置來抓，按照鐵道部的統(tǒng)一部署，在全路展開轟轟烈烈抓質(zhì)量的強(qiáng)大聲勢，增強(qiáng)全路職工的質(zhì)量意識，形成提高質(zhì)量的良好氛圍。要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，精心組織，結(jié)合本單位實(shí)際，認(rèn)真分析運(yùn)輸質(zhì)量中存在的問題，下
大氣力切實(shí)解決運(yùn)輸質(zhì)量中的突出問題。要加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督力度，維護(hù)質(zhì)量監(jiān)察的權(quán)威性。
27．建立健全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度。按旅客、貨主的需要，對運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面修訂與完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等各方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查
，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量要素的有效控制。
28．實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量考核。制定運(yùn)輸質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核。對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至追究刑事責(zé)任。通過嚴(yán)格的質(zhì)量考核，
促使廣大干部職工自覺規(guī)范行為，促進(jìn)運(yùn)輸質(zhì)量水平的不斷提高。
29．實(shí)行輿論與社會監(jiān)督。向社會公布與旅客、貨主緊密相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受輿論和社會公眾的監(jiān)督，對反映和舉報的質(zhì)量問題，要及時處理，認(rèn)真解決，讓旅客貨主滿意，不斷樹立鐵路的新形象。
九、以客戶為中心，狠抓運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量百條計(jì)劃的落實(shí)
30．運(yùn)輸質(zhì)量內(nèi)涵豐富，涉及面廣，必須抓住關(guān)鍵，重點(diǎn)突破。要以旅客貨主為中心，從拓展市場出發(fā)，優(yōu)先解決直接影響客貨營銷的服務(wù)質(zhì)量問題。從服務(wù)窗口開始，由表及里分層次推進(jìn)。從重點(diǎn)部位入手，抓好精品列車、44個大客運(yùn)站、73個貨場，帶動各項(xiàng)運(yùn)輸質(zhì)量的全面
提高。為此，鐵道部根據(jù)廣泛的調(diào)查研究，制定了《1999年提高鐵路客貨運(yùn)輸質(zhì)量的百點(diǎn)計(jì)劃》（另發(fā)），作為提高鐵路運(yùn)輸市場競爭能力、拓展運(yùn)輸市場的根本性措施。各單位要按照百點(diǎn)計(jì)劃的要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，按照等級管理的原則，針對不同問題，采取細(xì)化措施，制定標(biāo)準(zhǔn)，
有計(jì)劃、有步驟、分階段組織實(shí)施，做到任務(wù)到人，責(zé)任到位，限期完成。
提高運(yùn)輸質(zhì)量是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)，需要全路廣大干部職工付出艱苦努力，自覺把提高運(yùn)輸質(zhì)量與本職工作緊密聯(lián)系起來，扎扎實(shí)實(shí)、堅(jiān)持不懈地抓下去，使鐵路運(yùn)輸質(zhì)量工作盡快取得明顯進(jìn)步，增強(qiáng)運(yùn)輸市場競爭能力，為國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
1999年2月10日
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來源：鐵路工程建設(shè)網(wǎng)作者：林赤喜
